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92 % de temps gagné sur le traitement des dépenses

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« La seule chose qui compte vraiment lorsque vous êtes une entreprise de soins à la personne, c’est la qualité des soins que vous fournissez. » – Directeur général de Prestige Nursing.

C’est pour cette raison que Prestige Nursing est aujourd’hui l’une des agences de soins infirmiers à domicile et de soins de soutien les plus réputées du Royaume-Uni. Le credo de la société est de « traiter les patients comme sa famille ». Il n’est donc pas surprenant que, dans la dernière enquête de satisfaction de Prestige Nursing, 94 % des clients se déclarent satisfaits ou très satisfaits du niveau de soins et de soutien offert par la société.

Prestige Nursing place l’accent sur l’humain avant tout, et privilégie la qualité de vie de ses clients et le confort de ses employés. Alors, comment la société a-t-elle amélioré les conditions de travail de ses 150 employés ? La réponse est simple : en étant à l’écoute de leurs besoins et en discutant avec eux. Dans ce cas précis, cela impliquait de résoudre le casse-tête que représentaient les dépenses professionnelles.

Raja Qaisar - Chef comptable

« Rydoo nous permet de voir ce qui se passe des deux côtés. C’est bon pour l’image du service finance : nous ne sommes plus les méchants qui embêtent les employés. »

Le Défi

Chaque projet a son histoire, et nous voulions connaître celle qui a mené Prestige Nursing vers l’automatisation de la gestion des dépenses. Nous avons donc interrogé les premiers intéressés : Raja Qaisar, chef comptable, et Cindy Woo, comptable senior.

Avant Rydoo, le processus de gestion des dépenses de la société était manuel et chronophage.

Comme l’explique Cindy : « Les employés utilisaient une version papier du formulaire de demande de remboursement et entraient manuellement les détails de toutes les transactions. Ensuite, les demandes devaient être approuvées par les supérieurs hiérarchiques avant d’être transmises au service finance du siège. Une fois validées par le contrôleur financier, elles devaient être validées par les directeurs puis traitées dans notre grand livre des achats. Une fois les demandes entrées et publiées, les rapports étaient envoyés dans nos systèmes internes et les employés pouvaient enfin être remboursés. »

La gestion des dépenses de Prestige Nursing était effectuée sur papier, avec un lourd travail manuel à chaque étape, et les délais de remboursement étaient très longs. « Il fallait en général deux à quatre semaines pour vérifier toutes les informations (dates, nature des dépenses, montants et comptes à facturer) et pour traiter le rapport de dépenses. » Mais ce délai pouvait être encore plus long si des données suspectes étaient détectées, comme des erreurs ou des doublons. Comme l’explique Cindy : « Nous devions demander à l’employé de confirmer ou de corriger les informations de sa note de frais autant de fois que nécessaire pour que tout soit correct. Nous devions en gros tout recommencer de zéro. »

Il fallait en général deux à quatre semaines pour vérifier toutes les informations et pour traiter le rapport de dépenses.

Raja précise que le souhait de réduire le mécontentement des employés était l’un des motifs principaux de la refonte du système. Il explique par exemple qu’il n’y avait aucune visibilité sur le statut des dépenses. « Les employés ne recevaient aucune réponse ni information et ne voyaient pas l’argent apparaître sur leur compte bancaire avant un bon moment. Je pense que beaucoup se demandaient pourquoi le traitement de leurs dépenses prenait autant de temps. » Ce fonctionnement était également frustrant pour l’équipe finance : « Nous avions besoin de savoir exactement où en étaient les choses, mais à cette époque, il était très difficile de suivre les dépenses. »

Le nouvel outil de gestion des dépenses devait donc non seulement permettre de gagner du temps et d’améliorer le contrôle sur l’ensemble du processus, mais aussi de résoudre ce problème de manque de visibilité sur les étapes du traitement. Il devait enfin aider l’équipe finance à mieux suivre les dépenses des employés et accélérer le remboursement.

La solution

Steve Murphy, CFO de Prestige Nursing, a choisi Rydoo, et Cindy et Raja ont lancé le projet. Ils ont rencontré quelques difficultés lors de la phase d’implémentation, mais une collaboration étroite entre Prestige Nursing et Rydoo a permis de résoudre les problèmes et d’en tirer des enseignements.

« Les débuts ont été un peu difficiles, mais bénéficier d’une aide en ligne nous a été particulièrement utile. Lorsque vous vous connectez à Rydoo et envoyez une question, une personne vous répond. Cela nous a vraiment aidés. Et les choses se sont peu à peu améliorées au fil du temps. »

Bénéficier d’une aide en ligne nous a été particulièrement utile. Lorsque vous vous connectez à Rydoo et envoyez une question, une personne vous répond. Cela nous a vraiment aidés.

Lorsque nous avons demandé à Cindy et Raja quelles étaient leurs principales exigences pour leur outil de contrôle des dépenses, leur réponse a été claire : un gain de temps et plus de contrôle. « L’ensemble du processus devait être plus rapide, et nous voulions avoir un environnement mieux contrôlé. »

Les résultats

Comme le confirme Raja : « Les retours d’expérience sont très positifs jusqu’ici. L’outil est très convivial. Les employés l’utilisent et l’apprécient. Ils le trouvent très simple. » Un autre avantage mentionné par Cindy est le fait que les employés n’ont plus à conserver (ou essayer de ne pas perdre) leurs reçus. « Moins de formulaires à remplir, moins de paperasse, moins de vérifications – que du positif. »

La solution Rydoo a-t-elle amélioré la relation entre les utilisateurs et le service finance ? Cindy nous le confirme : « Oui, car il y a moins de mécontentement d’un côté comme de l’autre. La plupart du temps, nous ne savions pas ce qui se faisait de l’autre côté. Rydoo nous permet de voir ce qui se passe des deux côtés. C’est bon pour l’image du service finance : nous ne sommes plus les méchants qui embêtent les employés. »

Rydoo nous permet de voir ce qui se passe des deux côtés. C’est bon pour l’image du service finance : nous ne sommes plus les méchants qui embêtent les employés…

70 % des employés de Prestige Nursing ont plus de 5 ans d’ancienneté et 30 % au moins 20 ans. Pour créer une équipe de passionnés prêts à en faire toujours plus pour les clients, il est nécessaire de repenser ses systèmes internes et de soulager autant que possible les frustrations des employés. Les outils de gestion des dépenses peuvent aider vos collaborateurs à se concentrer sur le travail qu’ils aiment.

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