Schon lange wissen Unternehmen, dass eine gute Customer Experience essentiell ist, um Kunden zu gewinnen und auch zu halten. Denn nur, wer sich verstanden und abgeholt fühlt, kauft ein und bleibt dem Unternehmen langfristig treu.
Unternehmen setzen daher auf immer ausgefeiltere Strategien, um so persönlich und relevant mit dem Kunden zu kommunizieren und ihm individuelle Erlebnisse zu bieten. Dieses Engagement sollten Unternehmen aber nicht nur bei ihren Kunden an den Tag legen, sondern auch intern. Gute Erlebnisse sind nämlich auch für MitarbeiterInnen und potenzielle BewerberInnen entscheidend, um das Interesse am Unternehmen zu wecken und sie langfristig zu halten. Bislang verfügen allerdings lediglich 15 Prozent der deutschen Unternehmen über eine Employee-Experience-Strategie (Kincentric Studie 2019).
Das sollte sich schleunigst ändern, denn immerhin sind es die MitarbeiterInnen, die in Kontakt mit den Kunden stehen und wenn sie mit den eigenen Erfahrungen nicht zufrieden sind, wird das auch Auswirkungen auf die Customer Experience haben.
Deutschland im Homeoffice
Warum wir nicht wie gewohnt in unsere Büros zurückkehren werden
Die Employee Experience ist vielschichtig.
Eine Kombination aus zahlreichen Elementen ist entscheidend dafür, dass ein positives Arbeitserlebnis entsteht. Es ist also nicht damit getan, einmalig zu investieren. Die Employee Experience muss vielmehr kontinuierlich optimiert werden, damit es sich am Ende für beide Parteien auszahlt.
Eines der entscheidenden Elemente ist die digitale Ausstattung des Unternehmens. In den vergangenen Jahren ist dieser Faktor immer wichtiger für MitarbeiterInnen geworden und die Coronakrise hat das Bedürfnis nach digitalen Tools, die die Arbeit erleichtern und effizienter gestalten, noch einmal verstärkt. Laut Zahlen von CCS Insights werden diese Bedürfnisse bei knapp vier von zehn MitarbeiterInnen nicht erfüllt. Es besteht also dringender Handlungsbedarf, denn für 45 Prozent der unter 35-Jährigen ist die technologische Ausstattung ein Schlüsselfaktor bei der Arbeitgeberwahl. (CIO)
In einem Gastartikel auf Springer Professional erklärt unser DACH Territory Manager, Jannik Münzenberg, wie Unternehmen mit Hilfe der Digitalisierung auch die Employee Experience verbessern können und warum die technologische Aufrüstung auch aus diesem Grund nicht vernachlässigt werden darf.
